O culto do "tu"
Ontem lá fui eu para a NOS fazer a portabilidade do meu número. Fui atendida rapidamente por um colaborador que, para além de rude, parecia conhecer-me há uma vida. Tudo em relação a mim era tratado na segunda pessoa: "queres fazer a portabilidade?", "preencheste isto mal", "preciso do teu cartão de cidadão". Mas, melhor que toda esta familiaridade esquisita, foi mesmo o tom imperativo com que me dizia as coisas: "liga o teu iPhone", "toma lá o cartão".
De cada vez que o senhor - e sim, eu tratava-o na terceira pessoa do singular - abria a boca, eu aquecia um bocadinho mais. Aguentei estoicamente sem lhe perguntar de onde é que ele me conhecia para me tratar assim, uma vez que o meu pai estava no balcão ao lado prestes a rescindir com o serviço que tínhamo cá em casa, algo que eu sabia que não ia ser fácil e que podia criar alguns problemas. Não quis estar a criar dois focos problemáticos na mesma loja, ao mesmo tempo e ainda por cima provocados por membros da mesma família. Mas, juro, vontade não me faltou!
Aqui há dois problemas: o tratamento por "tu" e o tom desse mesmo tratamento. O primeiro eu entendo, embora não goste: estou num curso em que a área de marketing é muito aplicada e sei que temos de ajustar o relacionamento com a nossa clientela, dependendo das suas características. Sendo este um tarifário para menores de 25 anos, é compreensível que tenham optado por uma comunicação mais informal (como, aliás, se vê nos anúncios; aquilo, aliás, vai muitooo para além do informal). No entanto, outra das grandes máximas do marketing atual é o chamado "1 to 1", ou seja, uma comunicação muito personalizada, dependendo de cada cliente; na minha visão, uma colaborador deste género deve ser inteligente o suficiente para "ler" a pessoa com quem está a trabalhar e perceber o melhor tratamento a dar. Já conheci pessoas que rescindiram destes tarifários jovens à custa deste tratamento despreocupado que, muitas vezes, roça a má educação. De qualquer das formas, neste aspeto, sei que são muitas vezes indicações da empresa de comunicação e os colaboradores limitam-se apenas a cumprir ordens.
O mesmo não se passa com o tom da conversa. Se tratarem-me por tu já é mau, serem antipáticos e quase autoritários é uma tragédia - até porque o tratamento por tu fica evidenciado e parece quase uma discussão em que só um dos lados é que está enfurecido sem razão aparente (e digo isto porque quando fui pedir o cartão à bancada da WTF também fui tratada por "tu", mas a simpatia e a energia positiva da menina que me atendeu acabou por atenuar isso). Detesto o ar de superioridade com que alguns colaboradores (em todas as lojas, não só de comunicações) tratam os clientes mais novos, só por haver alguma diferença de idades. Lá por os clientes serem "putos", "miúdos" ou "catraios" não quer dizer que não tenham de ser tratados com menos respeito do que outro cliente qualquer.
É por estes "pequenos" pormenores que muitas vezes se mudam de ideias e se fica com uma má imagem de determinada marca. Chamem-me picuinhas e chata, mas para mim a diferença faz-se nas pequenas coisas.
